Понедельник, 09 декабря 2019
Вторник, 19 ноября 2019 13:00

Уровень диджитализации в банках Казахстана минимален

Оцените материал
(0 голосов)

Эксперт рассказал, какие ошибки допускают фининституты при трансформации

Картинки по запросу Амирхан Чиканаев

По уровню диджитализации казахстанские банки «отвечают самым минимальным требованиям», говорит генеральный директор консалтинговой компании Admin Group Амирхан Чиканаев. В интервью корреспонденту  эксперт рассказал, какие ошибки допускают банки при трансформации в цифровые, зачем им шоу-румы и как они могут выстраивать свою экосистему.

- Амирхан, как вы оцениваете уровень цифровизации в банках Казахстана?

- По моим оценкам, уровень цифровизации банков низкий. Во-первых, нужно признать, что у нас в стране нет ни одного полноценного цифрового банка. Во-вторых, в настоящее время вокруг диджитализации наблюдается очень много информационного шума в СМИ, очень много хайпа, поэтому многие банки как бы играются в цифровизацию. То есть зачастую от акционеров или менеджмента банков идет стандартный, общий посыл – давайте становиться цифровым техбанком. Исполнители на местах реагируют на это стандартно и незаурядно. Они заказывают разработку аппликации модного мобильного банка, инициируют создание какого-нибудь маркетплейса, ну или закрывают филиалы. Все остальные процессы, процедуры, бэк-офис, фронт-офис, продукты и бизнес-модель остаются прежними. Другими словами, работа по трансформации в действительно цифровой банк происходит не системно, а в большей степени показательно и поверхностно.

- Как банку нужно перестраивать свою работу, чтобы стать цифровым?

- Надо четко понимать, что цифровой банк это всего лишь естественная эволюция. Потребность в трансформации устарелого в более современное, отвечающее новым вызовам и требованиям. Попытка выжить. В нашем случае строительство нового банка на базе старого. Для начала топ-менеджменту банка необходимо самому понять, а потом методично и доходчиво донести абсолютно до всех сотрудников, включая охранника и самого молодого практиканта, что подразумевается под цифровым банком и как они должны трансформироваться вместе с ним. То есть, только лишь наладив онлайн-канал при обслуживании клиентов, банк не станет цифровым. Он всего лишь реагирует на стандартную потребность рынка в онлайн-каналах обслуживания. Знаете, есть еще другое ошибочное мнение, что банк без филиалов и отделений – это уже диджитал-банк. Но это не так. В цифровом банке должна произойти полная трансформация всех процессов, процедур, технологии, продуктов, бизнес-модели, форматов работы, в том числе внутренней корпоративной культуры.

Пока же все происходит по-другому. Например, классический банк захотел стать модным цифровым, но он не меняет годами устоявшиеся устои, процессы. Как менеджеры отвечали несколько дней на запрос клиента по какой-то операции, так и отвечают. Диджитализация должна проникнуть во все сферы работы банка: в систему бэк-офиса, фронт-офиса, мидл-офиса, документооборота, влиять на скорость реагирования на запросы клиентов и так далее.

Есть также вариант не пытаться докрутить жигули до Tesla, а построить новый банк с нуля. Такие банки называются Challenger или Neo. Кстати, в последнее время Сhallenger-банки особенно быстро набирают обороты в мире. Они представляют собой симбиоз технологичной компании и банка, в них, как правило, больше разработчиков, чем банкиров. Они переосмысливают и выстраивают абсолютно все процессы с нуля. Пока в Казахстане очень мало банков, которые системно перестраивают свои процессы – их единицы. В то же время казахстанские клиенты не избалованы сервисом. Так, если в одном из банков бесперебойно работает мобильное приложение, то это уже создает wow-эффект на рынке. По сравнению с мировыми технологичными банками наши БВУ отвечают самым минимальным требованиям.

- Какие процессы в банках должны измениться?

- Приведу пример. Допустим, менеджер проработал в банковской сфере 10 лет операционистом: логично, что за эти годы у него сложилась определенная поведенческая модель, определенный алгоритм работы, которого он придерживается при проведении той или иной операции. Он приходит утром на работу, открывает какую-то программу, проверяет какие-то данные, подгружает файлы, и эта функция у него занимает 15 минут. Если его направить в другой банк, то он будет выполнять те же функции также за 15 минут. Так, за 10 лет у него сформировалось четкое убеждение, что сделать эту операцию можно только так и только за это определенное время. И вот такие вот привычки формируют внутреннюю корпоративную культуру, которая тормозит работу банка по трансформации в цифровой банк.

Или, например, банк привлекает зарубежных менеджеров для трансформации, они пытаются перестроить работу, но зачастую встречают противостояние со стороны менеджеров среднего звена, сталкиваются с бюрократическим мышлением персонала. Но, как я уже говорил, нужно перестраивать работу со всеми сотрудниками при трансформации банка в цифровой. Например, рядовому операционисту не надо говорить: «Давайте повысим прибыль банка на 15%, сделаем его цифровым». Нужно действовать по-другому и ставить четкие цели, достижение которых зависит только от этого человека. Можно озвучить такое предложение: «Банк будет платить бонусы, если ты сократишь время обработки операции. Подумай, как это сделать». И сотрудники начнут меняться, они станут чуть-чуть по-другому думать. То есть, чтобы банк стал цифровым, необходимо менять мышление всей команды.

- Насколько тяжело будет менять мышление сотрудников, которые годами работали по определенному алгоритму? Возможно, банку стоит нанять новый персонал, и тогда трансформация пройдет менее болезненно...

- Сформировать новую команду – самый простой вариант, но не факт, что новые сотрудники будут лучше. Правильнее все-таки банкам вкладываться в тренинги.

- Приспособлена ли регуляторная среда у нас в стране для создания цифрового банка?

- Регуляторная среда вполне работоспособна. Например, на базе площадки МФЦА уже работает регуляторика, позволяющая создать цифровой банк.

Я бы рекомендовал заинтересованным лицам и банкам выстраивать диалог с МФЦА и вносить свои предложения. Благо площадка МФЦА открыта для такого диалога. На начальном этапе для того, чтобы банку выделиться среди всех, ему достаточно будет предоставить клиенту возможность открывать счета в онлайн-режиме, получать карту в день поступления заказа и обеспечить бесперебойную работу мобильного приложения. Как я говорил ранее, клиенты в Казахстане не избалованы.

Так, банк, который первым протестирует площадку МФЦА, создаст прецедент, который создаст информационный шум. Такому банку можно будет предложить простой продукт – кредитные карты, которые сейчас не развиты у нас в стране. В Казахстане так сложилось, что более популярны дебетовые, а не кредитные карты. У нас нет культуры пользования кредитными картами, между тем это отличный и недооцененный продукт. Зачастую казахстанцы боятся кредитных карт и используют их как «на самый черный день». Я вижу в этом упущение банков. Например, украинский «Монобанк» или российской «Тинькофф банк» справились с задачей и успешно продвигают кредитные карты в массы. В Казахстане же нет хорошего предложения по кредитным картам. Кстати, сейчас сложилась благоприятная среда для выхода на рынок банка- монолайнера, то есть банка, который ориентирован на определенный сегмент. Банк, имеющий качественный колл-центр и удобную кредитную карту обязательно будет востребован.

- Какие факторы препятствуют развитию цифровых банков в Казахстане?

- Нет регуляторной среды, которая бы позволяла открывать депозит, брать кредит без посещения отделения банка. Сейчас даже когда клиенту доставляется карта, от него требуется подписание договора.

- Как отметил основатель SME Banking Club, сейчас бизнесу недостаточно получать стандартные услуги в банках, ему также хочется вести онлайн-бухгалтерию, видеть доступные лимиты по кредитам и так далее. По вашему мнению, как наши банки будут двигаться в этом направлении?

- На самом деле несколько банков инициировали проекты в области онлайн-бухгалтерии, но пока не запустили. К тому же на рынке у одного из банков уже есть маркетплейс, где предлагается приобрести технику, одежду в рассрочку. Таким образом, постепенно понятие классического банка размывается, теперь не клиент идет в банк за сервисом, а банк ловит клиента в том месте, когда у него возникает потребность в банковских услугах. Так банки выстраивают экосистему вокруг себя и партнеров.

- Аналитики говорят, что цифровые банки будут переформатировать часть своих отделений в шоу-румы. В таких локациях будут консультанты, которые будут объяснять, как пользоваться той или иной опцией в приложении, интернет-банкинге…

- Шоу-румы будут, но они будут репутационными. Советую банкам открывать шоу-румы, в которых они смогут демонстрировать свои технологические разработки, которые они запустили. За счет таких шоу-румов игроки, вендоры, инвесторы банковской индустрии увидят, что это действительно прогрессивный банк, что он ежегодно развивается, а не просто заявляет об этом. То есть такие шоу-румы будут служить неким позиционирующим элементом для банка. Одного шоу-рума для банка будет достаточно, чтобы коммуницировать с рынком. Даже финтех-компании, которые есть на рынке, будут понимать, какие у банка есть технологии, и они будут пытаться с ним сотрудничать.

Кстати, шоу-рум-технологии желательно иметь каждому банку, не обязательно цифровому. К сожалению, пока в Казахстане нет ни одного банка с шоу-румом.

- Какие форматы цифровых банков могут перенять БВУ Казахстана?

- Примеров очень много. Наиболее интересный для меня, это, конечно, Atom Bank. Я был у них в головном офисе несколько раз и имел возможность встретиться со всеми подразделениями банка. У этого банка очень интересный подход к решению задач. Например, у нас еще нет ни одного встроенного PFM (персональный финансовый менеджер) сервиса в мобильном банке анализирующего исторические расходы клиента, а они уже несколько лет назад разработали систему, предугадывающую расходы клиента.

Одним словом, для начала надо стать действительно цифровым банком, а не имитировать его. Следующим шагом может быть адаптация продуктов, которые уже давно придумали, осталось только их копировать.

- Как насчет коллаборации банков с партнерами…

- Вариантов коллаборации большое количество. Пока наши банки на базовом уровне выстраивания интеграции с госорганами, когда через интернет-банкинг можно оплачивать услуги госорганов. В той же России одна из служб геолокации уже стала сотрудничать с банком и АЗС, создав функцию, позволяющую без труда заправить автомобиль. Например, при въезде на АЗС приложение уведомляло, к какой колонке подъехать авто для заправки, после спрашивало клиента: «Вас заправить?» Если клиент соглашался, нажав «Ок», с его счета мгновенно списывалась сумма за бензин марки, которую он обычно использует. Аналогичную схему могут создать и наши банки с АЗС.

Банк также может придумывать с магазинами техники разные смежные проекты. Например, можно настроить приложение так, чтобы оно фиксировало длительность нахождения клиента в определенных локациях. Так, если человек побывал в магазине 10 минут, то ему на смартфон сразу придет сообщение от банка «вы можете взять в рассрочку технику на такую-то сумму». Может, он и не собирался что-то приобретать, но если ему одобрили заем, то он может и решится на покупку. То есть банк как бы предугадывает потребности клиента.

Запустить коллаборацию банк может и с кофейней. Приложение может отслеживать те кофейни, где его клиенты чаще всего бывают. Банк может дарить клиенту каждую пятую кружку кофе из этой кофейни, то есть ему достаточно договориться с кофейней, чтобы взамен на трафик она предоставляла скидки его клиентам. Таким образом, банк будет формировать пул лояльных довольных клиентов, кофейня – наращивать трафик и прибыль. Такие проекты можно организовывать с автомойками, салонами красоты и другими точками. Экосистема будет расти, и клиент будет смотреть на банк как на помощника, он будет показывать, где клиенту выгодно приобретать товары и услуги.

- Каких трендов можно ждать на банковском рынке через 10 лет?

- В течение 10 лет в Казахстане появится два ярко выраженных экосистемных розничных банка. Их филиалы будут сокращены до минимума. И будет пара банков, которые будут пытаться повторить их успех. У нас рынок слишком маленький для того, чтобы на нем работали 10 цифровых банков, двух будет достаточно. Еще один тренд – появятся специализированные банки: по рознице, ипотеке, МСБ, в корпоративном секторе. Банки будут стремиться как можно больше услуг оказывать онлайн, создавать свои экосистемы.

Источник kapital.kz

Прочитано 172 раз

Новости