Вторник, 15 октября 2019
Пятница, 28 июня 2019 11:10

Как технологии заменяют людей в банках и что из этого выйдет

Автор
Оцените материал
(0 голосов)

Об этом Forbes.kz рассказали банкиры, работающие в Казахстане и Беларуси


Иллюстрация: Depositphotos.com/AndreyPopov


В середине июня журналисты из Казахстана и Беларуси посетили Корпоративный университет Сбербанка, расположенный в Подмосковье. В это время там на учёбе находились первый заместитель председателя правления Сбербанк Казахстан Ельдар Тенизбаев и заместитель председателя правления по розничному бизнесу БПС-Сбербанк (Беларусь) Олег Бородко. Журналисты встретились с банкирами и узнали, как технологии меняют работу финансовых институтов.

Вообще, как отметили собеседники, тема цифровых технологий и соответствующей трансформации финансового сектора не была навязана сверху банками клиентам, финансовые организации тут вовсе не ощущают себя миссионерами - клиенты сами давно готовы к трансформации с точки зрения их потребительского поведения.

Олег Бородко
Олег Бородко

- Примерно четыре года назад банковская система Беларуси только выводила цифровые каналы – интернет-банкинг и мобильный банкинг, а сегодня они необходимый инструмент. Хотя я 15 лет курирую розничный бизнес, поначалу сам был («цифровым») скептиком, - отметил Бородко.

Отвечая на вопрос, что будет с большим количеством банковских сотрудников, оставшихся не у дел, собеседник заявил, что в крайности тут впадать не надо. Многие, например, отлично трудятся в бизнес-аналитике.

- Да, на финансовом рынке происходят качественные изменения, некоторые функции и специальности упраздняются. В ведении банковских процессов появляются новые роли, например, с точки зрения машинного обучения теперь востребована новая специальность супервайзера – человека, который следит за автоматизированным процессом. Появляются новые роли и новые возможности. Риски же сохраняются для тех сотрудников, кто не готов переобучаться. И это будет их личный выбор. 

Ельдар Тенизбаев был солидарен с Бородко: увидеть процесс автоматизации банка можно увидеть на примере кассира. Вместо них в банках активно внедряются электронные кассовые машины.

- Автоматизация не означает увольнения человека, - отметил он. - Кассиры, менеджеры по обслуживанию физических и юридических лиц могут проходить переквалификацию и переходить на новые позиции, более высокооплачиваемые, кстати. Будущего бояться не надо.

Многие банки сами переучивают своих сотрудников. Например, в специалистов по прямым продажам. Только они не сидят в офисе и не ждут клиентов, а берут планшет с настроенным рабочим интерфейсом и отправляются в места скопления людей – торговые центры, крупные заводы и предприятия. Теперь многие банки наращивают численность персонала в этом канале продаж, который является одним из самых эффективных.

Ельдар Тенизбаев
Ельдар Тенизбаев

Поведение клиентов тоже очень быстро меняется. Во многих странах бывшего СССР людей стали стимулировать платить онлайн, многие оценили удобство этого, и сегодня на мелкие платежи приходится львиная доля безнала. Наличный оборот пока значителен в крупных сделках, связанных с приобретением автомобилей или недвижимости. Сегодня даже мелкий и микробизнес, больше всех «застрявший» в нале, постепенно отказывается от него. Они теперь могут проводить инкассацию самостоятельно и вносить средства на счёт в режиме 24/7 через аппараты с функцией кэш-ин. Раньше это делали в отделении, где было ограничено время работы, и с очередями.

- Сейчас до 40% всех входящих платежей проходят не в отделениях, - констатировал каахстанский банкир. - В этом году уже до 50% хотим довести этот показатель.

При этом во многих банках понимают: страхи и угрозы сильно преувеличены.

- Я наблюдал опыт одного польского банка. Ещё лет двенадцать назад они начали демонтировать систему электронной очереди в отделениях, которые в СНГ только ставили, - сообщил Олег Бородко. - Они были уверены, что банк будущего останется без филиалов. Спустя время они всё-таки согласились, что даже в XXI веке: а) останутся сложные продукты, которые требуют физического присутствия, б) есть такой кластер в клиентском сегменте, как «ходоки», которым важно прийти в банк.

Поэтому некий романтический период, некое наивное ожидание, что можно закрыть филиальную сеть и работать только «цифрой», у всех прошло. Мы себе ответили: будем развивать микс — цифры и филиалов. Другой вопрос, что банки будут встречать вызовы при падающем клиентопотоке, который уходит в цифру: что продавать в филиальной сети? Чем эту сеть занять? Какие продукты поставить в филиал? Всё это вызов для менеджмента.

Какие выводы сделал польский банк, когда закрыл сеть? Что филиалы нужны банку ещё и для того, чтобы позиционировать себя имиджево. И работает это так же, как билборд на улице или баннер в интернете.

- Они пришли к выводу, что, возможно, новая сеть с небольшими площадками в правильной локацией под «ходоков» и со сложными продуктами убивает сразу двух зайцев – позиционирование и обслуживание клиента, который нуждается в этом, - отметил г-н Бородко.

Ельдар Тенизбаев добавил, что определённый поток клиентов в филиалы останется, но количество операций в филиальной сети будет сокращаться. Банкир признался: мир настолько быстро меняется, что сложно предугадать, какими будут банки через десять лет.

- Понятно, что онлайн-сервисы будут завоевывать всё большую популярность. Выросло новое поколение потребителей финансовых услуг, которые уже не знают, что такое банковское отделение, все сервисы получают через смартфон, - отметил банкир. Мы в Казахстане ещё развиваем филиальную сеть и открываем новые отделения. Но! По формату они уже совсем отличаются от тех отделений, которые открывали ещё 3-4 года назад. Сейчас это небольшие помещения на 150-200 квадратных метров, где есть много функций и сервисов по самообслуживанию, начиная с обслуживания счёта, пополнения депозита, переводов, конвертации. Постепенно их количество будет только расти.

«Живьём» человек в отделении по сути нужен только для одного - для открытия счёта, поскольку по закону банк должен его идентифицировать. В дальнейшем, например, юрлицо все остальные услуги может получать онлайн или дистанционно.

Исчезнут ли бумажные деньги? И тут, по мнению собеседников, не всё просто.

- Вопрос этот дискуссионный, в мире нет однозначного ответа на этот вопрос, - отметил Олег Бородко. - Есть полярность экономик. Одна - так называемая скандинавская, где культура обращения с наличными деньгами выстроена десятилетиями, и там нашли однозначный ответ: у них почти ноль кэша. А есть культура другой части мира, которая не готова к таким быстрым преобразованиям. По нашему анализу, наличка остается на крупные приобретения.

- То есть пластик пока не хороните? - поинтересовался у банкиров Forbes.kz.

- Нет, пока он нужен. Но системы QR-платежей, Apple Pay и Google Pay постепенно будут его вытеснять, - отметил Ельдар Тенизбаев.

- Да, токенизированные карты в наших портфелях набирают обороты, - подтвердил его коллега. - Но физическая карта как элемент фишки, wow-эффекта останется. Пластик будет сохранять долю в портфеле, но мы на него будем делать упор как на момент маркетингового продвижения.

Apple Pay и другие системы не являются для банков коммерчески привлекательными, признались банкиры. Где-то их наличие больше социальная миссия или функция, что называется, must have.

- Например, не иметь в профиле Apple Pay – это уже моветон для банка. Не секрет, вместе с Apple приходит сильный клиент, который сильнее транзакчит. Но мы не рассматриваем этот как коммерческий проект, - заявил Олег Бородко.

Он также привел несколько интересных примеров настоящего и будущего банков.

  • Ожидается, что в ближайшие 3-5 лет банки перейдут в смарт-онлайн. Например, используя геолокацию. Клиент будет проходить мимо определенного магазина и получать сообщение о том, что именно в этом магазине при расчёте своей картой он получит скидку или рассрочку.
  • В контакт-центрах банков уже львиную часть звонков обрабатывают автоматические голосовые помощники (VR-системы). А в этом году в Беларуси запускают биометрию в контакт-центре. При желании клиента, если он оставляет образец своего голоса, при следующем звонке его сразу будут идентифицировать по голосу и приветствовать по имени.
Прочитано 127 раз

Оставить комментарий

Убедитесь, что вы вводите (*) необходимую информацию, где нужно
HTML-коды запрещены

Новости