Люди, рожденные в эпоху Netflix, Youtube и TikTok, побуждают банки искать новые точки соприкосновения с клиентами.
Поколением Z называют людей, родившихся в 1997 — 2012 годах, когда интернет полностью интегрировался в нашу повседневность. Они технологически подкованы и предприимчивые, хотя еще достаточно молоды (9 — 24 года). Большинство получает свои мобильные телефоны в возрасте до 10 лет, а ведут аккаунты в соцсетях — с 13-ти.
Как известно, в Украине получить дебетовую платежную карту можно с 14 лет, а пользоваться кредитным лимитом — с 18-ти. До достижения указанного возраста — с согласия родителей или опекунов. Такой разрыв в несколько лет между самостоятельными решениями, связанными со смартфонами и финансами, по мнению Бетси Грасека, аналитика Morgan Stanley, является для банков утраченными возможностями. Поэтому банкам критически важно вкладывать деньги в подростковый банкинг. Тем более, что 50 — 80% владельцев смартфонов в этой возрастной группе уже используют мобильный банкинг. Чтобы завоевать лояльность поколения Z, финансовым учреждениям нужно искать новые способы привлечения клиентов.
Чем удивить поколение, которое знает о гаджетах все
Одним из шагов для привлечения «цифровых людей» банками являются подростковые счета. Они позволяют молодым пользователям учиться контролировать собственный бюджет, хотя для этого и понадобятся родительские подписи. Впрочем, банки их уже предлагают, однако не так часто, как хотелось бы.
Цифровое поколение предпочитает отправку текстовых сообщений телефонным звонкам
Многие из представителей поколения Z сейчас пробуют себя в роли наемных работников. Поскольку это происходит в условиях финансового кризиса, вызванного Covid-19, этот опыт может сделать их несклонными к финансовым рискам. Поэтому всевозможные инициативы, направленные на повышение финансовой грамотности, позволят повысить их лояльность к банкам.
Чтобы привлечь цифровое поколение, которое предпочитает отправку текстовых сообщений телефонным звонкам, финучреждения должны обеспечить безупречное обслуживание клиентов чат-ботами. Поэтому им придется инвестировать в искусственный интеллект и другие технологии, которые могут без проблем решать вопросы без телефонного звонка.
Исследование Zafin выявило интересный факт. Почти три четверти потребителей поколения Z хотели бы иметь возможность получить все необходимые финансовые услуги в одном банке. Это говорит о потребности в консолидации большей части финансовых операций пользователей банками. Однако для этого недостаточно добавлять цифровые функции в устаревшие предложения.
По мнению Ахмеда Хидхира, эксперта компании Temenos, благодаря своей технической подкованности, люди-Z, как правило, нетерпеливые к цифровым программам, которые хоть немного усложняют их жизнь. Они предпочитают использовать сайты и приложения, которые способны предусматривать их потребности и предпочтения, а также предоставляют индивидуальные услуги. Чтобы удовлетворить этих потребителей, банки вынуждены будут предлагать персонализированный пользовательский опыт.
Изучить привычки, предпочтения и предсказать будущие потребности клиента можно с помощью инструментов машинного обучения и цифровой аналитики. Они позволят прогнозировать финансовые и нефинансовые события, такие как очередные платежи; предлагать установить цели сбережения или заем на основе предполагаемого денежного потока.
Эксперт также обращает внимание на то, что людей-Z, в отличие от предыдущих поколений, интересует интернет не столько доступом к информации, сколько возможностью развлечься. По мнению Ахмеда Хидхира, сегодня большинство программ для цифрового банкинга не создает эмоциональной связи с пользователем.
Как установить эмоциональную связь с клиентом
Помочь установить эмоциональную связь, по мнению эксперта, можно с помощью внедрения функций, которые поражают потребителей. Ярким примером этого подхода является решение компании Tesla добавить двери-крылья к своим автомобилям.
Другой способ — взаимодействие с помощью аудио- и видео-чатов, использование интерактивных инструментов, таких как калькуляторы, игры, анкеты или чат-боты. Эти инструменты могут быть более успешными в привлечении внимания цифрового поколения, чем традиционные баннеры. Не стоит забывать, что люди-Z охотнее воспринимают информацию в виде коротких 1-3-минутных видео. Это тоже должны взять на вооружение банки, которые хотят эффективно распространять маркетинговый контент.
Чтобы реализовать желание поколения Z в большей персонализации, банкам нужно шире внедрять программы вознаграждений, такие как кэшбек, отмена комиссий, бесплатный счет Spotify, VIP-билеты на концерты и страхование гаджетов. Кроме того, стоит пофантазировать относительно поощрений, связанных с достижением финансовых целей. Например, предлагая клиентам — футбольным болельщикам, которые вовремя оплатили долг, шанс выиграть поездку на Суперкубок. Вариантов много, главное — креативность, которую непременно оценит поколение Z.
Источник psm7.com