В исследовании подчеркивается сила возвратов как инструмента привлечения и удержания клиентов, а также последствия неправильного их использования.
Кларна обнаружила, что 84% онлайн-покупателей отвернулись от розничного продавца после неудачного опыта возврата.
Поскольку после пандемии 39% потребителей делали больше покупок в Интернете, растущая зависимость от возвратов означает, что терпение людей ослабевает, когда дело доходит до неуклюжих или дорогостоящих процессов возврата.
Фактически, 83% онлайн-покупателей признают, что разочарованы розничными торговцами, которые имеют неэффективный процесс возврата, в то время как 82% согласны с тем, что розничным торговцам в целом необходимо улучшить свои возможности возврата.
Согласно опросу, более трети назвали медленный процесс возврата денег самым неприятным элементом при возврате товаров, купленных в Интернете, подчеркнув важность гибких вариантов оплаты. Другие разочарования включают необходимость распечатывать формы возврата, когда у них нет принтера (25%), неудобство очереди для возврата в почтовом отделении (23%) и невозможность вернуть в магазине товары, которые они ' купил онлайн (21%).
Для тех розничных продавцов, которые получают правильный возврат, это может служить конкурентным преимуществом, помогая привлекать новых клиентов и повышать лояльность клиентов. 84% онлайн-покупателей согласны с тем, что они с большей вероятностью совершат покупку, а 86% с большей вероятностью вернутся к онлайн-магазинам, предлагающим бесплатный возврат.
Однако даже небольшое дополнительное неудобство может дорого обойтись: 70% онлайн-покупателей заявляют, что, если предпочтительный розничный торговец перестанет предлагать бесплатный возврат, они могут не делать покупки у него.
Никто не хочет терять деньги из-за предметов, которые они даже не хотят хранить, поэтому неудивительно, что медленные процессы возврата являются главным фактором разочарования, когда дело доходит до возвратов. По мере роста зависимости от возвратов розничным продавцам необходимо обеспечить бесперебойный и беспроблемный процесс, отвечающий потребностям сегодняшних клиентов - от простой логистики до гибких вариантов оплаты. Как показывают наши исследования, те, кто не сможет адаптироваться, в долгосрочной перспективе потеряют клиентов.- Алекс Марш, глава Klarna UK
Источник payspacemagazine.com