Индустрия туризма-отличный пример того, как приверженность к обещаниям брэнда приносит высокие результаты. Предлагаем вниманию читателей примеры того, как отели и авиакомпании меняют суть гостеприимства.
1. Инвестиции в степень удовлетворенности гостей
Сегодня отели тщательно анализируют степень удовлетворенности своих гостей. Вместо того, чтобы делать какие-то привычные вещи, они пришли к выводу, что продукт должен быть уникальным, и стали создавать и предоставлять запоминающиеся впечатления. Отели стараются тесно сотрудничать с поставщиками технологий, чтобы удовлетворять ожидания туристов. Один из примеров –установка в отелях «Aria» интерактивных панелей в своих номерах. Эти панели не только позволяют управлять номером изнутри, заказывать услуги и записываться в Spa, но и дают возможность людям связываться друг с другом, планировать свои дела и делиться маршрутом. Продуманная интеграция подобных инструментов помогает отелям повышать качество услуг, почти мгновенно удовлетворяя потребностей постояльцев. Отели одними из первых стали использовать чат-приложения, позволяющие гостям моментально связываться с персоналом. Эти новые способы коммуникаций позволяют предоставлять услуги на уровне консьержей, делающих из отелей продвинутых поставщиков услуг, а не просто места для ночлега. Отели уже давно зарекомендовали себя как основные игроки в сфере «обслуживания по требованию».
Вице-президент Sabre по глобальному маркетингу и стратегическому развитию, Сара Кеннеди Элис, подчеркнула: «Отели трансформируют свой бизнес, фокусируясь на постояльцах, и полностью понимают нужды своих клиентов. Вне зависимости от того, в каком городе или часовом поясе находятся постояльцы, они всегда находятся в центре внимания отеля. Гостей обслуживают на протяжении всей поездки»
Например, «Fontainebleu Miami» предоставляет захватывающий персонализированный онлайн сервис, благодаря которому туристы могут легко забронировать себе номер, Spa-процедуры, кабинки для переодевания и питание. Устанавливая технологии там, где гость сможет легко их найти, отель даёт понять, что знает ключевые ожидания гостя: «Чего я хочу, Где я хочу, Когда я хочу».
2. Приверженность к обещанию брэнда
Стремление удовлетоворить гостя–одно из главных отличий хорошего отеля. Отели не сидят и не ждут, пока приезжий придет и заселится. Их новые проекты отвечают резко меняющимся предпочтениям туристов, где общее пространство увеличивается, а размер номеров уменьшается. Активное стремление к дизайну, ориентированному на требования постояльцев означает, что отели могут предложить уникальный опыт всем своим гостям. Прошли дни мегалитических брэндов, предназначенных для широкого круга туристов. Появилось множество способов гостеприимства, каждый из которых направлен на разные группы туристов.
Для авиапервозчика основным обещанием брэнда является доставка пассажира из пункта А в пункт Б. Растёт число пассажиров, увеличивается нагрузка, авиалинии стали предлагать более дешевые тарифы, чем когда-либо. С учетом инфляции за последние 30 лет тарифы стали на 40% дешевле.
Эта демократизация путешествий –ключевая инновация, делающая воздушные перелеты доступными для широких масс. Это расширенное обещание брэнда, строящаяся на сложной, конечной технологии, которая персонифицирует тарифы в соответствии с требованиями пассажиров. Каждая авиакомпания теперь создает свою собственную интерпретацию обещания брэнда.
3. Использование технологий для повышения эффективности.
Технологические инновации применяются не только при работе непосредственно с клиентами. Огромное число технических решений работают за «кулисами» для увеличения операционной эффективности и обеспечения стабильности для бизнеса.
Объединяя различные потоки информации: от управления доходами до распределения ресурсов, интеллектуальная система управления отелем (PMS) помогает упростить многие процессы, снизить уровень шума и предоставить необходимую информацию о гостях, чтобы сделать их пребывание максимально комфортным. Эти технологии позволяют отелям любого уровня предоставлять высококачественные услуги.
Авиакомпании являются важными со-разработчиками технологии, используя сканеры для обработки и отслеживания багажа, мобильные посадочные талоны и другие технологии для повышения операционной эффективности. Эти не дешевые инструменты работают согласованно ради увеличения оборота, минимизации сбоев в техобслуживании и соблюдения законов.
4. Умение развивать бизнес при непроверенных сбоях
Несмотря на потенциал новых технологии, таких как Hyperloop, необходимо не только бороться с непредвиденными результатами, но также находить успешные бизнес-модели. Просто потому, что технология выглядит «клево» не значит, что она принесёт хорошие деньги.
Авиакомпании и отели не сидели сложа руки последние 10 лет, гадая, что же делать перед лицом перемен. Каждая индустрия разрабатывала и совершенствовала фундаментальные бизнес-модели, чтобы выделить продукт через персонализированные предложения, мобильные технологии и др.инновационные продукты.
Авиакомпании успешно успешно развернули свою деятельность на основе бизнес-модели со впомогательными услугами. Лоукостеры активно распространились благодаря особой модели, позволяющая большему числу пассажиров путешествовать за более низкие цены. Эту систему подхватили магистральные авиаперевозчики, жаждущие прибыли после многих лет спада. Индустрия авиалиний сейчас финансово устойчива – частично из-за спада цен на нефть, но также и благодаря успешной трансформации бизнес-моделей.
Отели также последовали примеру авиалиний. С 2010 года набирает обороты RevPAR (один из основных показателей, характеризующих эффективность гостиничного бизнеса), отслеживая тенденции оценки гостиничных брендов на фондовом рынке.
Светлое будущее
Туризм стремительно развивается, люди путешествуют чаще, чем когда-либо. Индустрия должна методично двигаться к поддержанию релевантности через инновации. Туристы требуют, ждут эти инновации, и они их получают.
Директор Sabre Travel Network Central Asia, Павел Спицын: «Как видите, в западных странах отели, авиакомпании и другие игроки туристического рынка активно используют современные технологии, дающие возможность предлагать не только самые выгодные цены, но и персонализированный перечень услуг, зарабатывая тем самым доверие и лояльность клиентов, что критически важно в условиях, когда технологии меняют весь ландшафт туристической отрасли.
Казахстанский рынок в этом отношении отстает от мировых тенденций. Далеко не все наши отели или авиакомпании активно используют современные технические решения для удовлетворения растущих потребностей своих клиентов. Всё более актуальным становится вопрос: может ли Ваш бренд предложить свои услуги на рынке страны инновационным методом? Сегодня необходимо перестраивать бизнес-модели и обслуживать клиентов, активно применяя современные технологии. Это и есть вопрос выживания на рынке…»
О Sabre
Sabre Corporation (NASDAQ: SABR) – ведущий поставщик технологий для мировой индустрии туризма и путешествий. Сотни авиакомпаний и тысячи отелей используют программное обеспечение, базы данных, мобильные технологии и решения по дистрибуции Sabre, которые помогают им реализовать ключевые функции бизнеса, такие как бронирование авиаперелетов и проживания в отеле, управление доходами, управление расписанием полетов, развитием сети и ресурсами экипажей. Sabre также управляет лидирующей торговой площадкой индустрии путешествий, связывающей покупателей туристских услуг и поставщиков, с суммарным оборотом более чем 120 млрд. долл. США в год. Штаб-квартира компании находится в городе Саутлейк (Техас, США). Sabre обслуживает клиентов в более чем 160 странах по всему миру. Подробнее о Sabre смотрите на сайте www.sabre.com