С момента появления смартфона сильно изменились способы коммуникаций. Появление новых приложений, каналов и платформ меняет возможности общения. Что же означает эта эволюция коммуникаций для тревел индустрии? Прежде всего, это изменило ожидания путешественника, который теперь ждёт ответа на тот канал связи, который наиболее удобен ему.
Совершенствование опыта работы с клиентами
Обслуживание клиентов заключается в том, чтобы быть всегда проактивным, слушать клиентов, эффективно общаться с ними и знать их проблемы. Когда речь заходит об обслуживании, спецификация каких-то определённых каналов связи сегодня отсутствует. Это означает, что компании должны слушать своего потребителя везде! Snapchat, Instagram, WeChat, Weibo, Twitter, Chatbots и др…Эти каналы создают новые возможности для связи с клиентами. И лояльность к бренду сегодня во многом зависит от успешного использования современных каналов коммуникаций.
Учитывая фундаментальную роль, которую играет связь в обслуживании клиентов, мы попросили мнение экспертов об эволюции коммуникаций в индустрии туризма. Они назвали основные изменения в способах коммуникаций с клиентами: переход от «face to face» взаимодействия, социальные сети, рост роли чат-ботов и искусственного интеллекта, инструменты самообслуживания для потребителей… 80% экспертов считают, что технологии упростили процесс взаимодействия с клиентами.
Инструменты виртуальной реальности, Snapchat и Чат-боты были названы экспертами как наиболее интригующими каналами общения. Абсолютно все специалисты считают, что современные технологии сделали их взаимодействие с клиентами более эффективным.
Директор Sabre Travel Network Central Asia, Павел Спицын: «Туристические отрасли наиболее развитых стран мира активно использует современные технологии, дающие возможность эффективно коммуницировать со своими потребителями, зарабатывая их доверие и лояльность, что критически важно в условиях, когда технологии меняют индустрию туризма. И каждое изменение - это возможность для повышения ценности, которую туристические агентства приносят своим клиентам. Воспользовавшись этими изменениями, современными технологиями, тревел агентства смогут удовлетворить потребности даже самых технически подкованных туристов. Агентствам нужно лишь обучить своих сотрудников эффективному использованию технологий, необходимых данных и предложить персонализированные услуги.
Я уверен, что каждый этап путешествия созрел для новизны, инноваций. Именно этого ждут современные туристы. Поэтому крайне важно предлагать свои услуги инновационными методами, используя самые современные технологии…».
Источник: Sabre Corporation