Темпы разработки и внедрения инновационных технологий и продуктов высоки как никогда ранее. Однако самая сложная задача для компаний в финансовой отрасли состоит в том, чтобы эффективно использовать новые технологии для усовершенствования решений, предлагаемых клиентам, и в то же время повышать эффективность деятельности. Может показаться, что это просто. Однако зачастую новые технологии используются недостаточно активно, а банкам приходится «воевать» с устаревшими технологиями. В результате большая часть бюджета, выделяемого банками на ИТ, тратится на поддержание существующих систем, а не на внедрение инноваций.
В перспективе мы ожидаем, что намного больше компаний будут создавать взаимодополняющие партнерства и организовывать сотрудничество с тем, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов с использованием передовых технологий.
Saxo Bank оказывает услуги по модели white label оптовым институциональным клиентам, таким как банки и брокеры, предоставляет обслуживание «банкинг как сервис», которое уже является технологической основой работы более 100 финансовых учреждений во всем мире. В будущем, по нашему мнению, потенциал в этой области только увеличится, ведь партнерства могут стать еще одним революционным фактором в финансовой отрасли, благодаря которому обслуживание клиентов будет все чаще производиться на основе моделей B2B2C.
Примерно за последние десять лет партнерства по схеме white label укрепились и расширились. Теперь в их рамках возможна реализация более широкого спектра услуг и функциональных возможностей, чем считалось традиционно. Такая эволюция связана с постоянно увеличивающимися и более изощренными требованиями клиентов: теперь им нужно быстро осваивать новые сегменты рынка, обеспечивать соответствие нормам и стандартам, реализовывать стратегию цифровой трансформации.
Даже самые крупные банки пересматривают инфраструктуру и услуги, которые они оказывают с помощью внутренних ресурсов, тем самым показывая, что становятся более открытыми для применения сторонних компетенций. Более высокие ожидания клиентов и конкуренция в финтех-индустрии на фоне низкой доходности, сжатой маржи и регуляторной нагрузки означают неизбежность дальнейшего изменения бизнес-модели.
Партнерский банк определяет стратегию, а поставщик, работающий по схеме white label, должен уделять основное внимание выполнению работы. Компании, предлагающие «скучные» решения Plug-And-Play, будут отставать от поставщиков, имеющих такой набор услуг, при котором возможны более тесное партнерство и интеграция.
Надежный, масштабируемый сервис
Что должны представлять из себя услуги по модели white label – сегодня и в будущем? Сейчас «за кадром» партнерств по схеме white label происходит еще более активная деятельность, хотя конечные пользователи никогда ее не замечали. Исходя из своего опыта, мы назовем некоторые ключевые составляющие надежного и масштабируемого предложения услуг.
Гибкая инфраструктура и платформы: в то время как многие white label-партнерства, скорее всего, начинали с того, что обеспечивали ликвидность / ценообразование в классе непрофильных активов или на географических рынках (например, на развивающихся или на валютных), вскоре появились новые потребности. Идеально организованный благодаря гибкой инфраструктуре и многочисленным платформам, поставщик услуг по модели white label должен обеспечивать постоянное развитие сервиса, чтобы поддерживать конкурентоспособность и взаимоотношения с клиентами.
Непосредственная работа с клиентами и компетенции по заключению сделок быстро приводят к необходимости обслуживать нужды мидл- и бэк-офиса, такие как улучшенное управление рисками или функция отчетности, расчеты по ценным бумагам и их хранение. Глубина интеграции и широта функций, необходимые для обеспечения таких потребностей, могут быть существенными, однако благодаря подобным вложениям в интеграцию, как правило, усиливается рост, а отношения с партнерскими банками становятся более долгосрочными.
Поддержка на всем протяжении цепочки создания ценности: помимо фирменной платформы поставщик по схеме white label также должен предоставлять полный спектр услуг, чтобы партнерский банк мог улучшать качество обслуживания своих клиентов и поддерживать взаимоотношения. Сюда должны входить процессы адаптации, обеспечивающие быстрое внедрение среди конечных пользователей, и поддержка фронт-, мидл- и бэк-офиса. Все это должно быть дополнением к обучению, образованию и даже маркетинговым ресурсам. Такой подход не только поощряет использование уже имеющихся услуг и продуктов, но и обеспечивает связь партнерского банка и поставщиков услуг по модели white label. Благодаря этому они все лучше понимают потребности клиентов и проводят более активную совместную работу для их удовлетворения.
Модель обслуживания: качество услуг всегда было критически важно для обеспечения удовлетворенности клиентов, однако в последние годы планка существенно поднялась. Особую роль в этом сыграло новое поколение онлайн-поставщиков розничных услуг. Услуги должны быть доступны круглосуточно и без выходных, а служба поддержки должна реагировать на запросы оперативно и эффективно.
Качество обслуживания клиентов: в последние годы конкуренция в плане обеспечения дифференцированного опыта пользователей двигалась семимильными шагами. Развитие в других секторах привело к росту ожиданий клиентов относительно реагирования на запросы в режиме реального времени, индивидуального подхода при выборе функций и беспроблемного соединения между устройствами, платформами и каналами. Такие инновации в сфере цифровых технологий во многом стали возможны благодаря интерфейсам Open API, с помощью которых стало гораздо проще сочетать целый ряд возможностей (нередко разработанных разными поставщиками услуг) в рамках одного сервиса или пользовательского интерфейса. Чтобы поддержать партнерские банки в их стремлении создать индивидуальный подход к обслуживанию клиентов, поставщики услуг по модели white label должны обеспечить стабильное и беспроблемное взаимодействие своих платформ с помощью Open API.
Предвидение потребностей: регуляторное давление на баланс, макроэкономическое давление на доходность и конкурентное давление на долю рынка вынуждают банковский сектор менять свою стратегию. Глубоко укоренившаяся привычка выбирать фирменные решения и ресурсы больше не приносит пользы. Чтобы быстро и без больших затрат реагировать на коммерческие возможности и потребности клиентов, банки используют отраслевую инфраструктуру и сторонние ресурсы, и они гораздо сильнее присутствуют в их бизнес-моделях. Это возможность для поставщиков услуг по модели white label, но вместе с тем она является непростой задачей: получится ли оказывать услуги с индивидуальным подходом, в нужном масштабе и достаточно оперативно? Установить торговые платформы на рабочие компьютеры – это одно; управлять корпоративными действиями в отдаленной юрисдикции для поддержки конечных инвесторов в разных часовых поясах – это уже совсем другое дело.
Что будет с моделью white label через пять лет? Ответ зависит от будущего банковской сферы. Желание и необходимость того, чтобы большее количество банков становились партнерами сторонних поставщиков услуг для индивидуального обслуживания конечных пользователей с применением цифровых технологий, вероятно, будут расти. Поставщики услуг по модели white label, занимающие хорошее положение, станут ключевым компонентом обширной и подвижной экосистемы, в которой услуги, навыки и компетенции различных сторон отбираются и объединяются в рамках новых, разнообразных и впечатляющих предложений услуг.
Можете называть это как угодно – аутсорсинг, партнерство, сотрудничество, но оказание услуг по модели white label на передовом уровне всегда заключалось в том, чтобы помогать оптовому клиенту удовлетворять потребности конечных пользователей. Потребности неминуемо растут, и white label-поставщик должен постоянно вкладывать средства в инновационные технологии и компетенции и при этом более усердно работать над тем, чтобы понимать приоритеты конкретных клиентов и поддерживать их. При все более активном развитии партнерств, аутсорсинга технологий и росте сотрудничества произойдет «всплеск» энергии и инноваций, что принесет пользу клиентам и обществу в целом.
По материалам Saxo Bank