Чаще всего казахстанцы выражают недовольство уровнем медицины и образования.
С июля по октябрь 2020 по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК среди населения Казахстана было проведено социологическое онлайн-исследование в сфере защиты прав потребителей (ЗПП) по двум основным направлениям: определение уровня удовлетворённости населения теми или иными видами услуг; определение уровня правовой грамотности населения РК в сфере защиты прав потребителей.
На первом этапе исследования респондентам было предложено оценить 20 отраслей торговли/услуг. Показатели говорят о том, что в общем процент удовлетворённости жителей страны выше, чем процент неудовлетворённости практически по всем предложенным для оценки сферам.
Самый высокий показатель неудовлетворённости имеет отрасль «Медицинские услуги». Например, потребители недовольны работой скорой помощи, причем не только в государственных клиниках, но и в частных.
Удовлетворительно оценивают качество медицинских услуг 42,8% респондентов. Вариант ответа «не удовлетворен» выбрали 45,9% респондентов, а 11,3% затруднились ответить на вопрос. Также отмечена некомпетентность персонала в государственных и частных клиниках и некачественные лекарства.
То же самое можно сказать и об «Услугах образования», где респонденты указывали на некомпетентность персонала в государственных и частных учреждениях и нехватку специалистов. В сфере «Услуг интернет-провайдеров» жители недовольны расхождением в обещанной услугодателем скорости интернета и фактической.
В области «Рынки» потребителя привлекают низкие цены, но отсутствие фискальных чеков приводит к трудностям при защите его прав.
В транспортной отрасли недовольство вызывает перегруженность, грязь и т.п.
КСК и обслуживающие компании часто некачественно ремонтируют здания, одной из первостепенных проблем становится распределение мусорных баков и вывоза мусора.
В пунктах общественного питания потребитель ожидает чистоты, более качественного обслуживания и свежести продуктов, а также соответствия услуг их ценам.
Отмечая неудовлетворённость сферами «Банковские услуги», «Супермаркеты/магазины», «Поставщики коммунальных услуг», респонденты наиболее часто указывают на навязывание дополнительной услуги при получении кредита, несоответствии цены на полке и на кассе, необоснованное начисление платы за коммунальные услуги.
В период пандемии еще популярней стала отрасль «Электронная торговля», что в свою очередь подняло новые вопросы по защите прав потребителей от недобросовестных услугодателей.
Особого внимания в вопросах защиты прав потребителя требует так же сфера «Бытовые услуги», в которой массово работает самозанятое население - часто потребитель не может доказать несоответствие качества оказанной услуги.
По сферам «Воздушный транспорт» и «Туризм» высокий процент ответов «Не пользовался/затрудняюсь», что может говорить о материальных трудностях у населения.
Целью второго этапа опроса было определение уровня правовой грамотности населения в сфере защиты прав потребителей.
Большинство опрошенных респондентов - 64% - поставили положительную оценку текущей ситуации с соблюдением и защитой прав потребителей в РК; 67,5% считают, что в текущем году ситуация с государственным регулированием защиты прав потребителей стала лучше.
Более 80% респондентов ответили, что знакомы с Законом РК «О защите прав потребителей» или знают о его существовании, но, возможно, они имеют лишь поверхностные знания, например о том, что товар подлежит возврату и обмену в определённые сроки.
Более половины респондентов заявили, что обратятся в уполномоченные органы по защите прав потребителей, к услугам юристов, медиации, в неправительственные организации (НПО), если их права в этой сфере будут нарушены. Очевидно, что население мало осведомлено об изменениях в законодательстве и готово по старинке идти в государственные структуры и к юристам. Услуги медиации и НПО практически не известны потребителю.
Почти 80% опрошенных ответили, что смогли бы самостоятельно защищать свои права в досудебных и других инстанциях, если бы хорошо знали закон «О защите прав потребителей». Почти 95% респондентов верят, что их права в суде будут защищены — это говорит либо о доверии к судебной системе, либо о неосведомленности об альтернативных способах защиты своих прав.
Далее респондентам был задан вопрос, почему они не обращались в досудебные инстанции в прошлом. Большинство не увидели подходящих для них причин из предложенных, чуть более пятой части сослались на нехватку времени и незначительный ущерб. Лишь десятая часть опрошенных не знает или не хочет знать о существовании общественных объединений, услугах медиации и не доверяет им.
Исследование показало, что из числа респондентов, обратившихся в НПО и к услугам медиации, более 80% указали, что при обращении их права были удовлетворены полностью или частично. Более 75% фактически обратившихся к государственным структурам респондентов были удовлетворены полностью или частично.
В заключение респондентам было предложено выбрать несколько вариантов ответов по улучшению ситуации с защитой прав потребителей. Около половины респондентов акцентировали своё внимание на три основных пункта: ужесточение наказаний, усиление государственного контроля по защите прав потребителей, упрощение способа подачи заявки о нарушении для потребителей. Пятая часть респондентов отметила, что применение мотивационных программ для потребителей при выявлении нарушений, развитие сферы досудебных инстанций в решении вопросов по защите прав потребителей, объединение общественных организаций в единый союз обществ по защите прав потребителей приведет к более эффективной работе в данной сфере.
Кроме того, на наш взгляд, в области ЗПП необходимо следующее: ввести лицензирование деятельности в сфере бытовых услуг, популяризировать через социальные сети и СМИ услуги неправительственных организаций как способа досудебного урегулирования споров, создать единого кол-центр на базе Комитета по защите прав потребителей.
Исследование проходило в 14 регионах и 3 городах республиканского значения. В каждом этапе приняли участие 8500 человек, всего - 17000 человек.
Источник forbes.kz