Среда, 21 апреля 2021

К теме цивилизованного ведения коллекторской деятельности обращаются часто и обычно после резонансных событий, всколыхнувших социальные сети и СМИ, или после громких высказываний известных политиков, что «….коллекторские компании не должны нарушать права заемщиков, они не должны походить на качков 90-х годов, не должны внушать страх. Поэтому очень важно обеспечить контроль за их деятельностью».

Принудительное взыскание долга: что такое порядок взыскания задолженности,  гражданский кодекс, методы - Про займ

Что может привести к цивилизованному рынку взыскания долгов? Кем станет коллектор – консультантом-психологом или останется качком из 90-х?

На эти вопросы мы попросили ответить участников рынка - Директора департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка Александра Терентьева и Председателя Национальной Палаты Коллекторов Казахстана Нурбола Жапарова.

Александр Терентьев: Основной вопрос, который мы сейчас обсуждаем с участниками рынка - поправки в Закон «О коллекторской деятельности». Поскольку коллекторская деятельность специфична и социально чувствительна, мы уделяем особое внимание защите прав и интересов потребителей финансовых услуг, особенно защите наиболее уязвимой категории. Поэтому важно, чтобы коллекторские агентства применяли практику досудебного урегулирования задолженности, которая является наиболее цивилизованной формой взыскания долга и широко распространена в мире. Такой способ выгоден не только кредитору, но и должнику: он позволяет обеим сторонам избежать значительных временных, трудовых и финансовых затрат. На стадии досудебного взыскания возможно решить вопрос о погашении задолженности на взаимовыгодных условиях для должника и кредитора с использованием различных форм реструктуризации долга, применения различных видов рассрочек исполнения финансовых обязательств.

Сами коллекторские агентства готовы применять и уже применяют досудебное урегулирование взыскания долгов, путем медиации в специализированных центрах.

Нурбол Жапаров: Договариваться должнику с кредитором до судебных разбирательств просто необходимо, используя все существующие для этого возможности (медиация, рефинансирование, отсрочка платежей, подписание нового графика и т.д.), в противном случае задолженность дополнительно вырастет за счет судебных издержек и вознаграждения частного судебного исполнителя. В решении досудебного урегулирования задолженности большая роль отводится именно коллекторским агентствам и/или кредиторам, поскольку, в большинстве случаев должник готов рассматривать такой способ решения конфликта, как предоставление в его адрес индивидуального графика погашения задолженности. От правильного понимания кредиторами (банками второго уровня, микрофинансовыми орагнизациями) значения данного вопроса (поиска путей выхода из кризисных ситуаций) во многом зависит и снятие социального напряжения в обществе. Полагали бы необходимым провести соответствующую разъяснительную работу уполномоченному органу со всеми финансовыми институтами.

В 2017 году был принят Закон «О коллекторской деятельности». Его принятию предшествовали многочисленные жалобы граждан на действия коллекторских агентств. Сейчас их деятельность регламентируется законодательством, что стало отправной точкой для формирования цивилизованного рынка взыскания. Если в 2017 году, количество коллекторских компаний доходило до 900, то сейчас их 200, официально прошедших регистрацию в Агентстве. По различным причинам исключены из реестра 35 компаний. Но время не стоит на месте и есть над чем работать и что улучшать. Поэтому сейчас вносятся предложения и изменения в действующий Закон касающиеся, в первую очередь, методов работы коллекторских агентств, их корректное общение с должниками, соблюдение правовых норм.

Александр Терентьев: Мы проводим ежемесячный мониторинг жалоб и вот на что обратили внимание: изменилась тональность обращений должников на действия коллекторских агентств и отдельных коллекторов. Если раньше в большинстве жалоб указывалось неподобающее поведение коллекторов и заемщики искали защиту в лице государства, то сейчас наметилась тенденция перехода от жестких формулировок к более лояльным, нередко содержащим получение консультаций. Например, по вопросам отсрочки платежей или возможности заключения нового графика погашения займа в коллекторском агентстве. Развитие цивилизованного рынка взыскания приносит свои плоды. Наблюдается все меньше проявлений не действий при взыскании, участники рынка начинают понимать свои обязанности и действовать в правовом поле.

Однако, отдельные коллекторские организации до сих пор используют недобросовестную практику при взыскании: незаинтересованность коллектора в содействии изменения условий договора, составлении нового графика платежей, введение в заблуждение касательно суммы задолженности, принуждение к погашению.

Нурбол Жапаров: Использование коллекторами недобросовестной практики при взыскании долга недопустимы и несут в себе большие риски для них, поскольку в погоне за прибылью можно получить и очевидный убыток! С целью того, чтобы коллекторы действительно начали правильно понимать свои обязанности и видеть целесообразность своих взаимоотношений с должниками именно в правовом поле, Агентством РК по регулированию и развитию финансового рынка совместно с Национальной Палатой Коллекторов Казахстана проведена, и будет продолжена в дальнейшем, активная работа по оказанию помощи потребителям финансовых услуг от незаконных действий коллекторов, и по повышению финансовой грамотности населения, формированию образа коллектора как дружественного финансового консультанта. Для обеспечения досудебного урегулирования спорных и конфликтных вопросов с коллекторскими агентствами должники смогут оставить заявку на сайте https://stop-collector.kz/, телефоны горячей линии +7 707 573 0000, +7 727 339 89 57. (проект Национальной Палаты Коллекторов Казахстана).

Совершенствование законодательства направлены прежде всего на цивилизованное выстраивание отношений между должником и коллектором. На сегодняшний день к проблемным вопросам по деятельности коллекторских агентств, требующих внесения изменений в законодательство, относятся раскрытие коллекторской тайны широкому кругу лиц при взыскании задолженности с должника, нарушение ограничений по количеству звонков должникам и третьим лицам, взаимодействие коллекторских агентств с различных телефонных номеров. В поправках предлагается ограничить взаимодействие коллектора с третьими лицами, не связанными с обязательствами с кредитором, при наличии такого условия в договоре банковского займа (микрокредита), заключенного с должником, также взаимодействовать только в целях установления местонахождения или контакта должника. Также предлагается ввести запрет на взаимодействие с должником с телефонных номеров, незарегистрированных за коллекторским агентством. Ввести обязательную аудио и видео фиксацию всех случаев взаимодействия с должником.

В международной практике уже существует такой документ, как Кодекс этики коллектора, который направлен прежде всего на защиту прав заемщиков. В нем прописано, что коллекторы не используют методы взыскания, нарушающие закон или унижающие должника. Отныне любые угрозы или оскорбления - недопустимы. Также в мировой практике пользуются популярностью тренинг-центры для коллекторов, где обучают взыскателей действовать строго в рамках правового поля, при этом показывая высокую эффективность возврата задолженности даже в самых сложных ситуациях. Создание и развитие «института профессионального взыскания» формирует квалифицированное сообщество людей. При этом государство не только контролирует коллекторские компании, внося их в спецреестр, а совместно с участниками рынка обучает и развивает каждого взыскателя. Особенно актуально в настоящее время становится развитие дистанционного взыскания. Сейчас в мире постепенно внедряются автоматические инструменты работы: роботы-коллекторы, предиктивные системы обзвона и прочих видов коммуникации, основанные на использовании Big data и искусственного интеллекта.

Александр Терентьев: Подобная автоматизация процессов потребует интеграции с государственными органами, а это всегда дополнительные инвестиции. Поэтому останутся только те игроки коллекторского рынка, кто сможет оперативно отреагировать на трансформацию бизнеса в онлайн, подготовить надлежащую инфраструктуру, обеспечить безопасность каналов связи так, чтобы не пострадало качество процесса взыскания, а также реализовать принципы по-настоящему этичного взыскания. Необходимо также повышать финансовую грамотность населения, обучая их не только управлению финансами, но и ответственности за свои действия как заемщиков. От их отношения к долгу и своим обязательствам во многом зависит порядок урегулирования задолженности. Важно, чтобы каждый понимал, какие негативные последствия формирует наличие просроченной задолженности как для конкретного должника, так и для экономики страны в целом.

Участники беседы сошлись во мнении, что в предстоящие годы регулирование станет более совершенным: на первое место выходит потребитель финансовых услуг, поэтому недобросовестные коллекторы, а зачастую это небольшие агентства, чаще всего специализирующиеся на выездном взыскании, и на которых приходится более 80% жалоб, должны будут уйти с рынка. Игроки покрупнее также должны будут переработать свои стандарты и практики, перейдя от давления на должников к повышению их финансовой грамотности и поиску путей выхода из затруднительной финансовой ситуации. Все это поможет уйти от образа коллектора-выбивателя, угрожающего должникам, и перейти к образу финансового консультанта, способного помочь должнику найти оптимальный выход из его конкретной ситуации с долгами и снизит напряжение в обществе. Такая эволюция рынка взыскания приведет к эволюции всей финансовой системы: ее переосмыслению и финансовому оздоровлению общества.

Источник  fingramota.kz